Многофункциональные центры (МФЦ) по оказанию госуслуг в последнее
время появились во многих городах России, однако и в тех проектах,
которые были запущены уже довольно давно, не наблюдается стагнации.
Одним из путей развития является расширение списка сервисов,
доступных для пользователей, причем речь идет не только и о списке
госуслуг, оказываемых в МФЦ. Так, в начале сентября текущего года в
Гурьевском МФЦ, одном из первых открытых в России, на базе СЭД
"Дело" реализован функционал SMS-контроля за исполнением услуги.
Как отмечают создатели, использование мобильной связи – одно из
перспективных направлений развития МФЦ.
Напомним, что проект по созданию многофункциональный центр по
оказанию госуслуг в городе Гурьевске Калининградской области был
запущен в 2008 году, а в 2009 году для организации системы
электронного документооборота в рамках проекта по открытию МФЦ было
выбрано решение компании ЭОС "Дело".
Использование СЭД "Дело" дало возможность автоматически
прикреплять к регистрационной карточке заявления гражданина форму,
отражающую порядок обработки документов с указанием исполнителя и
конкретной даты исполнения каждого пункта административных
процедур. Таким образом, руководство МФЦ получило инструмент для
контроля над исполнением услуги, а также оперативную
статистическую информацию для формирования отчетов и проведения
анализа по качественным и количественным показателям деятельности
МФЦ.
Одной из важнейших составляющих проекта (бенефициар - Гурьевский
МФЦ (Е. Дуров), исполнитель - компания "Весткомплюс") стал запуск
интернет-сервиса, который позволил контролировать ход исполнения
услуги c персонального компьютера или через информационный киоск с
использованием Интернета. На сайте администрации муниципалитета размещена
специальная форма, где заявитель может ввести свою фамилию и
регистрационный номер заявления, чтобы просмотреть статус
исполнения заявления и проконтролировать соблюдение сроков его
исполнения.
Заявителю не нужно звонить или лишний раз посещать МФЦ и стоять
в очереди. Он будет уведомлен о готовности документа и может
придти за ним, когда он готов. Заметим, что в будущем вовсе не
обязательно будет посещать МФЦ - гражданам будет предоставлена
возможность получения документа в электронном виде. Но это
действительно серьезная задача, так как для ее реализации
необходимы изменения законодательства.
Когда механизм контроля над исполнением услуги с помощью
интернет-запросов был реализован, было запланировано предоставить
пользователям возможность контролировать ход исполнения услуги и
посредством мобильной связи.
Интерес к мобильным сервисам обусловлен тем, что проникновение
мобильной связи в регионе (и по всей России) гораздо выше, чем у
интернет-доступа. "Мобильный телефон сейчас есть практически у
всех, - отмечает Алекс Брудно, эксперт программы электронного
правительства Европейского Союза, - а доступ в Интернет есть пока
не везде. А нужно, чтобы пользователю было максимально удобно
получать информацию".
В апреле 2010 года, в момент запуска проекта по реализации
функций SMS-контроля над ходом исполнения услуги планировалось, что
потребуется дополнительное конфигурирование СЭД "Дело",
используемой в МФЦ. Однако, как рассказали участники проекта, для
реализации функционала оказалось достаточно внутренних возможностей
СЭД "Дело": дополнительного конфигурирования не понадобилось, лишь
настройки. Именно этим и объясняются короткие сроки реализации
проекта – в целом он занял менее 3 месяцев. "Мы можем смело
рекомендовать СЭД "Дело" для реализации нестандартных проектов, -
говорит г-н Брудно, - так как система может быть легко адаптирована
под различные потребности заказчиков".
На данный момент для пользователей МФЦ реализованы две функции:
SMS-информирование и SMS-запрос о ходе выполнения услуги. В рамках
SMS-информирования заявитель получает SMS-сообщения при завершении
определенного этапа оказания услуги, а вторая функция дает
возможность заявителю в любое время самостоятельно отправить
SMS-запрос и получить информацию о том, на какой стадии в данный
момент находится исполнение услуги.
SMS-cервисы запущены совсем недавно – в начале сентября текущего
года, однако специалисты МФЦ уже отмечают их востребованность.
Индикатором этого является реакция посетителей МФЦ, для которых
заполнение поля с номером мобильного телефона не является
обязательным, однако большинство вносят свой номер. При этом
посетитель дает согласие на оплату SMS-сообщения – частично расходы
ложатся на абонента, а частично – на МФЦ. Заметим, что, так как
SMS-сервисы запущены менее месяца назад, официальной статистики по
количеству запросов пока нет – как сообщили организаторы проекта,
статистика появится в ноябре и будет опубликована на сайте
администрации. В частности будут опубликованы сравнительные данные
по количеству интернет- и SMS-запросов.
В ближайшее время планируется получение единого "короткого"
номера для всех правительственных учреждений области, и тогда
SMS-сервисы станут еще проще и дешевле.
Новые функции, как и весь проект, были реализованы при участии
проекта "Поддержка электронного правительства в Российской
Федерации" Европейского Союза (www.rusg2c.ru). Как рассказал Алекс
Брудно, так как процесс внедрения системы контроля исполнения
услуги успешно реализован, в дальнейшем опыт планируется
тиражировать на все госуслуги, предоставляемые в регионе. "Для
граждан возможность контролировать ход процесса очень важна – и
речь не просто об удобстве, но и о возможности самостоятельно, не
теряя времени, влиять на процесс, - комментирует Алексей Брудно. -
Ведь бывает, что отказ получен из-за отсутствия какого-либо
документа, а если информация о необходимости предоставления
дополнительной справки оперативно дойдет до гражданина, он сможет
исправить ситуацию, избежав таким образом отказа".
Заметим, что использование решений ЭОС в Калининградской
области развивается и по другим направлениям. Так, система "Дело"
распространена на все региональные и муниципальные образования и в
области налажен обмен документами внутри системы "Дело".
На основе решений "eDoclib" и "Дело" построен и функционирует
внутренний портал правительства Калининградской области.
Электронная приемная правительства автоматически пересылает все
поступающие электронные и обычные письма (после сканирования) с
сайта во внутренний портал правительства.
Выбор в пользу решений ЭОС Алекс Брудно прокомментировал так:
"На данный момент это одна из лучших работающих систем, которая
действительно прислушивается к пользователям и постоянно
развивается".