Российский системный интегратор Oberon объявляет о завершении
строительства высокотехнологичного многопрофильного Центра
поддержки клиентов ГК "Связной" и Связного Банка в г. Воронеж.
Площадь нового центра составляет 4500 кв. м. Здесь смогут
одновременно работать более 800 операторов колл-центра розничной
сети "Связной", программы "Связной-Клуб" и Связного Банка, принимая
в день около 10 000 звонков.
В рамках данного проекта впервые в России внедрена система
управления персоналом (система WFM – workforce management) IEX
Total View – разработка компании NICE. Решение позволяет на основе
статистической информации планировать загрузку операторов,
формировать рабочие смены, управлять сотрудниками распределенного
контакт-центра.
Взаимоотношения ГК "Связной" и Oberon имеют давнюю историю. Еще
в 2008 году Oberon построил московский Центр поддержки клиентов ГК
"Связной", воронежский проект стал логичным продолжением
сотрудничества, но на более высоком технологическом уровне. В связи
с ростом бизнеса ГК "Связной", а также развитием программы
лояльности "Связной-Клуб" и Связного Банка принято решение о
строительстве объединенного центра для обработки входящих
обращений, совершения исходящих вызовов, оформления заказов
клиентов интернет-магазина розничной сети, дистанционного
обслуживания клиентов Связного Банка и т.д.
Воронежский проект реализован в рекордно короткие сроки.
Строительство центра обработки данных под нужды Центра поддержки
клиентов началось в июне 2010 года, а в октябре ЦОД мощностью 700
кВт был запущен в опытную эксплуатацию. Также к октябрю завершилась
прокладка коммуникационных сетей в помещениях центра, развертывание
оборудования и ПО на рабочих местах операторов, после чего первые
сотрудники центра приступили к работе. За пять месяцев введена в
строй вся инфраструктура – системы кондиционирования,
пожаротушения, бесперебойного питания, СКС и пр. В проекте
использованы решения и технологии APC, Panduit, Wilson, Huber –
Suhner, Legrand, развернуто оборудование Avaya, приложения NICE.
Все установленные программные продукты и решения интегрированы с
системами ГК "Связной" и Связного Банка.
На практике это означает, что оператор, принимая звонок клиента,
может мгновенно идентифицировать звонящего по записи в базе данных
CRM-системы или внести нового клиента в базу, если такой записи еще
нет. Это возможно благодаря тесной интеграции приложения Avaya
Interaction Center и исторической CRM ГК "Связной" - Siebel.
Также интегрированы системы статистики, мониторинга и управления
персоналом. Вся статистика аккумулируется в системе Avaya CMS –
учитываются такие параметры работы центра, как среднее время
ожидания ответа, количество непринятых звонков и пр. Но данных
Avaya CMS для оценки работы персонала не всегда хватает, поэтому с
помощью решения NICE Quality Optimization осуществляется мониторинг
голосового трафика (запись и анализ разговоров), отслеживается
состояние экранов операторов (содержимое экрана периодически
сохраняется). Собранная информация передается в систему управления
персоналом IEX Total View, которая автоматически может
спрогнозировать необходимое количество операторов на смену, с
учетом, например, их квалификации, ожидаемой загрузки.
Помимо обработки входящих звонков, современный контакт центр
должен работать "вовне", для совершения исходящего обзвона, в том
числе в автоматическом режиме. Эта задача решается за счет Avaya
Proactive Contact на базе цифрового коммутатора PG230. Также в
Центре поддержки клиентов установлена система самообслуживания
Avaya Voice Portal, позволяющая клиенту получить необходимую
информацию без привлечения оператора.
Еще на начальной стадии проекта ГК "Связной" предъявила
серьезные требования к надежности создаваемых систем. Поэтому
наиболее критичные приложения развернуты с применением дублирующих
друг друга серверов (вариант High Availability). Также дублируются
серверы Avaya 8800, оборудование медиа-шлюзов Avaya G450 и G650,
благодаря чему воронежский центр отличается высочайшей надежностью
и доступностью, может функционировать даже при отсутствии связи с
центральным офисом.
"Сегодня крупную современную компанию невозможно представить без
технологичного Центра поддержки клиентов. С этим подразделением
связано большое количество процессов, без которых трудно обеспечить
необходимое качество обслуживания клиентов. Центр поддержки
клиентов ГК "Связной" и Связного Банка – это входная точка для
миллионов клиентов, желающих оперативно получить информацию о наших
продуктах и услугах, заказать тот или иной продукт в
Интернет-магазине или оплатить некоторые услуги со своего
банковского счета. Поэтому нам важно было отстроить такую
инфраструктуру Центра клиентской поддержки, которая позволяла бы не
только автоматизировать работу операторов, но и избежать сбоев. Нам
это удалось. Проект, реализованный с компанией Oberon, позволил нам
построить один из самых крупных и самых технологичных Центров
поддержки клиентов в России", - отмечает Максим Ноготков, президент
ГК "Связной".
"Для нашей компании проект показателен сразу по нескольким
причинам. Современные технологии коммуникации меняют бизнес.
Конкуренция растет, и сегодня для крупных компаний уровня ГК
"Связной" ежедневное взаимодействие с клиентом не просто
дополнительный фактор развития бизнеса, а обязательное условие –
по-другому работать уже нельзя. Отрадно, что наши заказчики это
понимают – это означает, что потребность в услугах центров
поддержки клиентов в ближайшее время только увеличится. И второе,
но не менее важное – в короткие сроки нам удалось реализовать очень
сложный с технической точки зрения проект, создан один из
крупнейших в России контакт-центров, что само по себе – отличный
повод для гордости", - комментирует Елена Буянова, генеральный
директор компании Oberon.