Мобильная связь для электронных госуслуг в Гурьевском многофункциональном центре на основе СЭД "ДЕЛО"

Многофункциональные центры (МФЦ) по оказанию госуслуг в последнее время появились во многих городах России, однако и в тех проектах, которые были запущены уже довольно давно, не наблюдается стагнации. Одним из путей развития является расширение списка сервисов, доступных для пользователей, причем речь идет не только и о списке госуслуг, оказываемых в МФЦ. Так, в начале сентября текущего года в Гурьевском МФЦ, одном из первых открытых в России, на базе СЭД "Дело" реализован функционал SMS-контроля за исполнением услуги. Как отмечают создатели, использование мобильной связи – одно из перспективных направлений развития МФЦ.

Напомним, что проект по созданию многофункциональный центр по оказанию госуслуг в городе Гурьевске Калининградской области был запущен в 2008 году, а в 2009 году для организации системы электронного документооборота в рамках проекта по открытию МФЦ было выбрано решение компании ЭОС "Дело".

Использование СЭД "Дело" дало возможность автоматически прикреплять к регистрационной карточке заявления гражданина форму, отражающую порядок обработки документов с указанием  исполнителя и конкретной даты исполнения каждого пункта административных процедур. Таким образом, руководство МФЦ получило инструмент для контроля над исполнением услуги,  а также оперативную статистическую информацию для формирования отчетов и проведения анализа по качественным и  количественным показателям деятельности МФЦ.

Одной из важнейших составляющих проекта (бенефициар - Гурьевский МФЦ (Е. Дуров), исполнитель - компания "Весткомплюс") стал запуск интернет-сервиса, который позволил контролировать ход исполнения услуги c персонального компьютера или через информационный киоск с использованием Интернета. На сайте администрации муниципалитета размещена специальная форма, где заявитель может  ввести свою фамилию и регистрационный номер заявления, чтобы просмотреть статус исполнения заявления и проконтролировать соблюдение сроков его исполнения.

Заявителю не нужно звонить или лишний раз посещать МФЦ и стоять в очереди.  Он будет уведомлен о готовности документа и может придти за ним, когда он готов. Заметим, что в будущем вовсе не обязательно будет посещать МФЦ - гражданам будет предоставлена возможность получения документа в электронном виде. Но это действительно серьезная задача, так как для ее реализации необходимы изменения законодательства.

Когда механизм контроля над исполнением услуги с помощью интернет-запросов был реализован, было запланировано предоставить пользователям возможность контролировать ход исполнения услуги и посредством мобильной связи.

Интерес к мобильным сервисам обусловлен тем, что проникновение мобильной связи в регионе (и по всей России) гораздо выше, чем у интернет-доступа. "Мобильный телефон сейчас есть практически у всех, - отмечает Алекс Брудно, эксперт программы электронного правительства Европейского Союза, - а доступ в Интернет есть пока не везде. А нужно, чтобы пользователю было максимально удобно получать информацию".

В апреле 2010 года, в момент запуска проекта по реализации функций SMS-контроля над ходом исполнения услуги планировалось, что потребуется дополнительное конфигурирование СЭД "Дело", используемой в МФЦ. Однако, как рассказали участники проекта, для реализации функционала оказалось достаточно внутренних возможностей СЭД "Дело": дополнительного конфигурирования не понадобилось, лишь настройки. Именно этим и объясняются короткие сроки реализации проекта – в целом он занял менее 3 месяцев. "Мы можем смело рекомендовать СЭД "Дело" для реализации нестандартных проектов, - говорит г-н Брудно, - так как система может быть легко адаптирована под различные потребности заказчиков".

На данный момент для пользователей МФЦ реализованы две функции: SMS-информирование и SMS-запрос о ходе выполнения услуги. В рамках SMS-информирования заявитель получает SMS-сообщения при завершении определенного этапа оказания услуги, а вторая функция дает возможность заявителю в любое время самостоятельно отправить SMS-запрос и получить информацию о том, на какой стадии в данный момент находится исполнение услуги.

SMS-cервисы запущены совсем недавно – в начале сентября текущего года, однако специалисты МФЦ уже отмечают их востребованность. Индикатором этого является реакция посетителей МФЦ, для которых заполнение поля с номером мобильного телефона не является обязательным, однако большинство вносят свой номер. При этом посетитель дает согласие на оплату SMS-сообщения – частично расходы ложатся на абонента, а частично – на МФЦ. Заметим, что, так как SMS-сервисы запущены менее месяца назад, официальной статистики по количеству запросов пока нет – как сообщили организаторы проекта, статистика появится в ноябре и будет опубликована на сайте администрации. В частности будут опубликованы сравнительные данные по количеству интернет- и SMS-запросов.

В ближайшее время планируется  получение единого "короткого" номера для всех правительственных учреждений области, и тогда SMS-сервисы станут еще проще и дешевле.

Новые функции, как и весь проект, были реализованы при участии проекта "Поддержка электронного правительства в Российской Федерации" Европейского Союза (www.rusg2c.ru). Как рассказал Алекс Брудно, так как процесс внедрения системы контроля исполнения услуги успешно реализован, в дальнейшем опыт планируется тиражировать на все госуслуги, предоставляемые в регионе. "Для граждан возможность контролировать ход процесса очень важна – и речь не просто об удобстве, но и о возможности самостоятельно, не теряя времени, влиять на процесс, - комментирует Алексей Брудно. - Ведь бывает, что отказ получен из-за отсутствия какого-либо документа, а если информация о необходимости предоставления дополнительной справки оперативно дойдет до гражданина, он сможет исправить ситуацию, избежав таким образом отказа".

Заметим, что использование решений ЭОС в Калининградской области  развивается и по другим направлениям. Так, система "Дело" распространена на все региональные и муниципальные образования и в области налажен обмен документами внутри системы "Дело".

На основе решений "eDoclib" и "Дело"  построен и функционирует внутренний портал правительства Калининградской области. Электронная приемная правительства автоматически пересылает все поступающие электронные и обычные  письма (после сканирования) с сайта во внутренний портал правительства.

Выбор в пользу решений ЭОС Алекс Брудно прокомментировал так: "На данный момент это одна из лучших работающих систем, которая действительно прислушивается к пользователям и постоянно развивается".