Oberon построил для "Связного" один из крупнейших контакт-центров

Российский системный интегратор Oberon объявляет о завершении строительства высокотехнологичного многопрофильного Центра поддержки клиентов ГК "Связной" и Связного Банка в г. Воронеж. Площадь нового центра составляет 4500 кв. м. Здесь смогут одновременно работать более 800 операторов колл-центра розничной сети "Связной", программы "Связной-Клуб" и Связного Банка, принимая в день около 10 000 звонков.

В рамках данного проекта впервые в России внедрена система управления персоналом (система WFM – workforce management) IEX Total View – разработка компании NICE. Решение позволяет на основе статистической информации планировать загрузку операторов, формировать рабочие смены, управлять сотрудниками распределенного контакт-центра.

Взаимоотношения ГК "Связной" и Oberon имеют давнюю историю. Еще в 2008 году Oberon построил московский Центр поддержки клиентов ГК "Связной", воронежский проект стал логичным продолжением сотрудничества, но на более высоком технологическом уровне. В связи с ростом бизнеса ГК "Связной", а также развитием программы лояльности "Связной-Клуб" и Связного Банка принято решение о строительстве объединенного центра для обработки входящих обращений, совершения исходящих вызовов, оформления заказов клиентов интернет-магазина розничной сети, дистанционного обслуживания клиентов Связного Банка и т.д.

Воронежский проект реализован в рекордно короткие сроки. Строительство центра обработки данных под нужды Центра поддержки клиентов началось в июне 2010 года, а в октябре ЦОД мощностью 700 кВт был запущен в опытную эксплуатацию. Также к октябрю завершилась прокладка коммуникационных сетей в помещениях центра, развертывание оборудования и ПО на рабочих местах операторов, после чего первые сотрудники центра приступили к работе. За пять месяцев введена в строй вся инфраструктура – системы кондиционирования, пожаротушения, бесперебойного питания, СКС и пр. В проекте использованы решения и технологии APC, Panduit, Wilson, Huber – Suhner, Legrand, развернуто оборудование Avaya, приложения NICE. Все установленные программные продукты и решения интегрированы с системами ГК "Связной" и Связного Банка.

На практике это означает, что оператор, принимая звонок клиента, может мгновенно идентифицировать звонящего по записи в базе данных CRM-системы или внести нового клиента в базу, если такой записи еще нет. Это возможно благодаря тесной интеграции приложения Avaya Interaction Center и исторической CRM ГК "Связной" - Siebel.

Также интегрированы системы статистики, мониторинга и управления персоналом. Вся статистика аккумулируется в системе Avaya CMS – учитываются такие параметры работы центра, как среднее время ожидания ответа, количество непринятых звонков и пр. Но данных Avaya CMS для оценки работы персонала не всегда хватает, поэтому с помощью решения NICE Quality Optimization осуществляется мониторинг голосового трафика (запись и анализ разговоров), отслеживается состояние экранов операторов (содержимое экрана периодически сохраняется). Собранная информация передается в систему управления персоналом IEX Total View, которая автоматически может спрогнозировать необходимое количество операторов на смену, с учетом, например, их квалификации, ожидаемой загрузки.

Помимо обработки входящих звонков, современный контакт центр должен работать "вовне", для совершения исходящего обзвона, в том числе в автоматическом режиме. Эта задача решается за счет Avaya Proactive Contact на базе цифрового коммутатора PG230. Также в Центре поддержки клиентов установлена система самообслуживания Avaya Voice Portal, позволяющая клиенту получить необходимую информацию без привлечения оператора.

Еще на начальной стадии проекта ГК "Связной" предъявила серьезные требования к надежности создаваемых систем. Поэтому наиболее критичные приложения развернуты с применением дублирующих друг друга серверов (вариант High Availability). Также дублируются серверы Avaya 8800, оборудование медиа-шлюзов Avaya G450 и G650, благодаря чему воронежский центр отличается высочайшей надежностью и доступностью, может функционировать даже при отсутствии связи с центральным офисом.

"Сегодня крупную современную компанию невозможно представить без технологичного Центра поддержки клиентов. С этим подразделением связано большое количество процессов, без которых трудно обеспечить необходимое качество обслуживания клиентов. Центр поддержки клиентов ГК "Связной" и Связного Банка – это входная точка для миллионов клиентов, желающих оперативно получить информацию о наших продуктах и услугах, заказать тот или иной продукт в Интернет-магазине или оплатить некоторые услуги со своего банковского счета. Поэтому нам важно было отстроить такую инфраструктуру Центра клиентской поддержки, которая позволяла бы не только автоматизировать работу операторов, но и избежать сбоев. Нам это удалось. Проект, реализованный с компанией Oberon, позволил нам построить один из самых крупных и самых технологичных Центров поддержки клиентов в России", - отмечает Максим Ноготков, президент ГК "Связной".

"Для нашей компании проект показателен сразу по нескольким причинам. Современные технологии коммуникации меняют бизнес. Конкуренция растет, и сегодня для крупных компаний уровня ГК "Связной" ежедневное взаимодействие с клиентом не просто дополнительный фактор развития бизнеса, а обязательное условие – по-другому работать уже нельзя. Отрадно, что наши заказчики это понимают – это означает, что потребность в услугах центров поддержки клиентов в ближайшее время только увеличится. И второе, но не менее важное – в короткие сроки нам удалось реализовать очень сложный с технической точки зрения проект, создан один из крупнейших в России контакт-центров, что само по себе – отличный повод для гордости", - комментирует Елена Буянова, генеральный директор компании Oberon.

Опрос Orange Business Services показал: управление производительностью приложений имеет большое значение при переходе к "облачным" вычислениям

Мультинациональные компании стремятся к сокращению затрат и повышению эффективности бизнеса. В связи с этим возрастает потребность в решениях по управлению производительностью приложений (Application Performance Management – APM)

Согласно опросу Orange Business Services, потребность в управлении производительностью приложений возрастает при переносе этих приложений в "облако". В ходе опроса изучались мнения сотрудников, ответственных за принятие решений, 500 мультинациональных компаний из различных отраслей экономики (включая финансовые услуги, здравоохранение, производство, розничную торговлю и транспортные услуги) в 12 европейских странах. Предметом опроса стали подходы этих компаний к управлению производительностью приложений.

Исследование проводилось по следующим ключевым направлениям: планы компаний по консолидации и виртуализации, какие приложения компании готовы перенести в "облако", как компании относятся к использованию WAN-оптимизации или решениям по управлению производительностью приложений, а также какие существуют требования к соглашениям об уровне качества предоставляемых сервисов (SLA).

Как показали ответы большинства респондентов, веб-конференции, видеоконференции и приложения Microsoft оптимально подходят для виртуализации или использования в "облаке". Только 95 из 500 компаний планируют виртуализацию приложений для колл-центров, еще меньше организаций собираются виртуализировать решения для взаимодействия с заказчиками (CRM), планирования ресурсов предприятия, человеческих ресурсов (HR) и другие. Как правило, приложения, которые можно перенести в "облако", выбираются из числа готовых решений, а не тех, что кастомизируются под каждый конкретный бизнес-кейс.

Исследование показывает, что большинство мультинациональных компаний (67,6%) планируют консолидацию центров обработки данных и серверов в течение ближайших двух лет, при этом в дальнейшем подтверждается, что основными стимулами для консолидации остаются сокращение расходов и централизация.

Использование европейскими многонациональными компаниями WAN-оптимизации и решений по обеспечению необходимой производительности сети для работы приложений носит смешанный характер. Несмотря на то, что 54,4% респондентов уже имеют подобные решения, 45,6% опрошенных сообщили, что до сих пор их не используют. С появлением новых технологий доступа и дифференциации стоимости емкости каналов в зависимости от региона, достаточный уровень производительности может быть достигнут и без применения каких-либо специальных решений. Однако последствия экономического кризиса все еще актуальны, и потому стремление к сокращению затрат остается основным стимулом для заказчиков из многонациональных компаний, убежденных в том, что емкость каналов не решит специфических вопросов с протоколами приложений и не гарантирует должного уровня качества для конечного пользователя.

Говоря о соглашениях об уровне качества предоставляемых услуг (SLA), 69,1% респондентов отмечают, что рассчитывают на SLA на уровне приложений (например, гарантию доступности приложений), в то время как 55,9% ожидают SLA для управляемых сетевых услуг (в т.ч. задержка при передаче пакетов "из конца в конец сети" - round trip delay, потеря пакетов и джиттер).

Жан Критчер (Jean Critcher), директор по разработке клиентских решений Orange Business Services, отмечает: "Как показало наше исследование, WAN-оптимизация и управление производительностью приложений продолжают играть значимую роль для многонациональных компаний, особенно когда идёт речь об облачных вычислениях. Использование этих решений становится еще более обоснованным, когда необходимо максимально быстро сократить затраты. Инвестиции в решения для WAN-оптимизации и APM-решения от Orange окупаются в среднем за один год, при этом наши заказчики значительно снижают совокупную стоимость владения (total cost of ownership – TCO), увеличивая продуктивность работы". 

Полные результаты исследования доступны в Интернете в отчете на английском языке.

Новая угроза представляет серьезную опасность для организаций во всем мире: техники АЕТ позволяют обойти современные системы сетевой безопасности

Корпорация Stonesoft, ведущий разработчик продуктов в сфере сетевой безопасности и непрерывности бизнеса, сегодня объявила о своем открытии абсолютно новой, неизвестной до сегодняшнего дня категории угроз: динамических техниках обхода (АЕТ - Advanced Evasion Techniques), которые представляют серьезнейшую угрозу для сетей современных организаций во всем мире. Техники AET значительно расширяют современные представления о техниках обхода средств защиты. Подробностями своего открытия корпорация Stonesoft поделилась с Национальным центром реагирования на компьютерные инциденты CERT-FI (Финляндия) и независимой лабораторией ICSA Labs.

По сути техники AET предоставляют сегодняшним киберпреступникам мастер-ключ для доступа к любой уязвимой системе, например, к корпоративным ERP и CRM приложениям, путем обхода современных систем сетевой безопасности. В результате компании могут понести значительные потери данных, в том числе, потерю конфиденциальной информации. Дополнительно этот тип техник обхода могут использовать организованные преступники или кибертеррористы для выполнения противоправных или потенциально опасных действий.

Сообщение об открытии, сделанном командой разработчиков Stonesoft в Хельсинки, вместе с образцами AET было передано корпорацией Stonesoft в Национальный центр реагирования на компьютерные инциденты Финляндии CERT-FI, а также в лабораторию ICSA Labs, подразделение компании Verizon Business, которое занимается независимым тестированием и сертификацией средств информационной безопасности и сетевых устройств. Центр CERT-FI, отвечающий за глобальную координацию действий поставщиков систем сетевой безопасности по устранению выявленных уязвимостей, 4 октября выпустил соответствующее заявление об AET, и планирует сегодня (18 октября 2010 года) выпустить новое заявление.

"Открытие, сделанное Stonesoft, затрагивает технологии контентной инспекции. Тесное сотрудничество между CERT-FI, Stonesoft и другими поставщиками систем сетевой безопасности имеет важное значение для скорейшего устранения выявленных уязвимостей. CERT-FI стремится содействовать этому процессу", - сказал Юсси Эронен, глава координационного центра CERT-FI.

"У нас есть все основания полагать, что мы увидели лишь верхушку айсберга", - отмечает Юха Кивикоски, Директор по операциям корпорации Stonesoft. "Быстро меняющаяся и недиагностируемая природа динамических техник обхода может потенциально изменить всю индустрию сетевой безопасности. Конечно, эта индустрия постоянно имеет дело со все новыми и новыми угрозами, и успешно им противостоит, но мы считаем, что на этот раз только динамические решения смогут справиться с этими новыми уязвимостями".

"Stonesoft открыла новые способы обхода многих существующих систем сетевой безопасности", -говорит Джек Уолш, менеджер ICSA Labs. " Мы проверили достоверность исследований Stonesoft и считаем, что обнаруженные динамические техники обхода могут привести к невосполнимым потерям корпоративных данных и серьезным последствиям для бизнеса".

Новые категории угроз были обнаружены экспертами Stonesoft при тестировании своих решений по сетевой безопасности StoneGate против самых новейших угроз. Полевые испытания и экспериментальные данные показывают, что большинство существующих систем сетевой безопасности не в состоянии обнаружить AET и блокировать их атаки. Stonesoft предупреждает, что хакеры по всему миру уже могут использовать AET в целенаправленных атаках. Только несколько продуктов по сетевой безопасности могут противостоять этим атакам, поэтому перед организациями стоит непростая задача, как быстро обеспечить защиту своих информационных систем.

Лучшей защитой от техник обхода с динамической, постоянно меняющейся природой являются гибкие программно реализованные решения по информационной безопасности с возможностями удаленного обновления и централизованного управления, например, как система сетевой безопасности StoneGate от компании Stonesoft. Система защиты такого класса дают несомненное преимущество в борьбе с динамическими угрозами такими, как AET.

Однако подавляющее большинство существующих решений по сетевой безопасности являются статическими аппаратными решениями, которые сложно или даже невозможно вовремя обновить, чтобы эффективно противостоять быстро эволюционирующим динамическим угрозам.

Для получения дополнительной информации о динамических техниках обхода и рекомендаций по борьбе с ними, пожалуйста, посетите сайт www.antievasion.com. Информацию о решениях StoneGate можно получить на сайте www.stonesoft.com.